La réaction de 23andMe face aux clients suite à une fuite de données a été un désastre de relations publiques, selon des experts interrogés par ITPro, après que la société ait accusé les utilisateurs d’être responsables de mauvaises pratiques en matière de sécurité. Face à la menace d’une avalanche de poursuites judiciaires de la part des clients concernés, la société de tests génétiques a envoyé une lettre aux victimes affirmant qu’elles « avaient omis de mettre à jour leurs mots de passe suite à des incidents de sécurité antérieurs non liés à 23andMe », selon les rapports de TechCrunch. La firme a affirmé que les requérantes avaient « recyclé de manière négligente » des identifiants de connexion provenant d’autres comptes exposés et que des pratiques d’hygiène numérique médiocres étaient à l’origine de leur exposition lors de la fuite. « Par conséquent, l’incident n’est pas le résultat d’une prétendue faute de 23andMe de maintenir des mesures de sécurité raisonnables », peut-on lire dans la lettre. La société de tests génétiques a annoncé des modifications de ses conditions d’utilisation dans une apparente tentative de rendre plus difficile pour les utilisateurs affectés de collaborer sur des demandes légales. Malgré cela, elle fait toujours face à une trentaine de poursuites.
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