BT fait un gros pari sur l’IA avec ServiceNow pour réduire l’encombrement des anciens systèmes.

Le groupe BT prévoit de réduire son recours à du personnel de support externe pour les rôles de service desk après avoir introduit la technologie GenAI de ServiceNow. Le géant des télécommunications et des services informatiques basé au Royaume-Uni a déclaré qu’il étendait les capacités de gestion de service de ServiceNow à toutes ses unités. L’expansion inclut l’utilisation de Now Assist de ServiceNow pour la gestion de services de télécommunications (TSM), faisant partie de son offre GenAI. BT a déclaré que lors d’un test pilote, Now Assist GenAI a aidé les agents à écrire des résumés de cas et à passer en revue des notes complexes plus rapidement, réduisant les temps de 55 pour cent. Le temps moyen pour résoudre les cas a également baissé de 35 pour cent. S’adressant au journal The Register, Hena Jalil, directrice générale et CIO commercial au sein du groupe BT, a déclaré qu’il n’y avait pas de plans pour réduire les effectifs directs des employés à la suite de cela. « Beaucoup de ces tâches sont également effectuées par des sous-traitants… ce qui aide notre rentabilité », a-t-elle dit. « Nous n’avons pas besoin d’externaliser autant, ce qui aide considérablement. Elle a ajouté que les économies d’efficacité réalisées grâce à GenAI permettraient au personnel de se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée qu’ils préféreraient effectuer plutôt que « les tâches qui ne leur apportent pas beaucoup de satisfaction ».