Un autre chapitre a commencé dans la saga des erreurs de Sonos, ce qui signifie que l’entreprise s’est une fois de plus engagée à faire mieux en utilisant un langage publicitaire et des promesses allant de vagues à moyennes.
Aujourd’hui, Sonos a annoncé de nouvelles promesses, centrées autour de l’idée d’établir de nouvelles normes et de reconstruire la confiance avec leur base de clients. Cela intervient après un lancement raté d’une nouvelle application en mai qui a résulté en des plaintes des utilisateurs en raison de nombreux bugs et fonctionnalités manquantes, ce pour quoi le PDG de Sonos, Patrick Spence, s’est excusé et a reconnu avoir entraîné des retards de produits et impacté les bénéfices prévus pour le quatrième trimestre de 2024.
L’entreprise va recentrer son attention sur la correction de l’application avant de sortir les deux produits prévus pour le quatrième trimestre.
Le billet de blog d’aujourd’hui de Sonos comprend sept engagements clés que l’entreprise prend, allant du très vague « focus inébranlable sur l’expérience client » basé sur le fait de ne pas lancer de produits tant qu’ils ne répondent pas à des critères non spécifiés, à l’extension plus spécifique de certaines garanties actuelles des enceintes domestiques d’une année.
« Nous nous engageons à rendre Sonos encore meilleur qu’il ne l’était auparavant, et à ne jamais manquer notre promesse à nouveau », a déclaré Spence dans une vidéo jointe.
Plus bas dans le billet de blog, Sonos fait référence à son engagement précédent de publier des mises à jour logicielles pour sa nouvelle application environ toutes les deux semaines, en écrivant que « Plus de 80 % des fonctionnalités manquantes de l’application ont été réintroduites et l’entreprise prévoit d’avoir presque 100 % rétabli dans les semaines à venir. » De plus, Sonos écrit que la fiabilité et la vitesse ont également été améliorées.
Des fonctionnalités manquantes et des bugs ont affecté la nouvelle application depuis son lancement en mai.
De manière intéressante, le quatrième engagement centré autour de l’assurance qualité est que Sonos nommera un Médiateur de la Qualité, qui « garantira aux employés un chemin clair pour soulever des préoccupations concernant la qualité et l’expérience client », ce médiateur rendra compte aux dirigeants, fournira des rapports et rencontrera régulièrement le conseil d’administration de Sonos.
À première vue, cet engagement peut sembler important, car il ajoute une nouvelle personne dans le processus d’assurance qualité. En pratique, un médiateur est un intermédiaire, et l’effet net de rendre une entreprise de plus en plus bureaucratique pourrait ne pas nécessairement être positif, et pourrait même avoir pour effet de ralentir les améliorations.
Sonos s’engage également à établir un Conseil Consultatif des Clients, pour « fournir des retours et des perspectives d’un point de vue client », avec l’espoir que cela améliorera les logiciels et les produits avant leur lancement. Espérons que les membres du conseil sauront consulter Reddit.
Un autre point notable pour Sonos est qu’une « démonstration de la portée de ces engagements » est que l’équipe de direction de Sonos « n’acceptera aucun versement de bonus annuel pour l’exercice 2024-2025 d’octobre à septembre, à moins que l’entreprise ne réussisse à améliorer la qualité de l’expérience de l’application et à reconstruire la confiance des clients. »
Le Globe and Mail a rapporté
que Spence a gagné 5,9 millions de dollars en 2023, avec un bonus d’environ 72 000 dollars.
Comment ces conditions se traduiront en pratique reste flou, et étant donné qu’il est clair que toute équipe de direction d’entreprise gagne des salaires incroyablement élevés dès le départ, cet engagement spécifique semble plus relever de la posture que d’autre chose. Le Globe and Mail a rapporté que Spence a gagné 5,9 millions de dollars en 2023, avec un bonus d’environ 72 000 dollars.
Avec ces engagements, certains vagues et apparemment vides, et d’autres plus concrets, espérons que Sonos pourra avancer après la phase « écoute et apprentissage » de cette erreur et apporter des améliorations tangibles, en espérant que ces « améliorations » ne comprennent pas des licenciements supplémentaires de 100 personnes.
Avec un son de qualité, un design moderne et quelques avantages Sonos, ces écouteurs à 449 dollars sont chers mais compétitifs.
