L’amende de 140 millions de dollars infligée à Southwest Airlines pour son effondrement informatique de Noël

Le département américain des transports a, sur papier au moins, infligé une amende de 140 millions de dollars à Southwest Airlines en plus des remboursements que le gouvernement a forcé l’entreprise à verser, en raison de la panne massive de Noël de l’année dernière. Il y a presque un an, une grosse tempête hivernale a obligé Southwest à essayer de reprogrammer des milliers de vols, ce qui a entraîné l’effondrement de son logiciel de programmation obsolète sous la pression et a ruiné les plans de voyage des vacances de millions de passagers. Le temps d’arrêt, qui a duré plus d’une semaine alors que l’entreprise peinait à rattraper son retard, a entraîné l’annulation de près de 17 000 vols et a attiré l’attention immédiate du secrétaire américain des transports Pete Buttigieg, qui a exigé de savoir ce qui s’était passé. Maintenant, le DoT affirme qu’il impose une pénalité de 140 millions de dollars, soit 30 fois plus élevée que toute autre amende précédemment infligée par le département pour ce genre de bavure. Selon le DoT, Southwest n’a pas fourni un service clientèle suffisant aux passagers bloqués, dont les appels ont submergé son service d’assistance, laissant les clients avec des tonalités occupées ou coincés dans de longues files d’attente. Le DoT a également constaté que Southwest n’avait pas fourni de notifications de statut de vol utiles lorsque son système de notification de passagers a eu une panne et qu’elle n’avait pas fourni de remboursements « de manière prompte et appropriée ».