Les appelants de la ligne d’assistance fiscale ont été laissés en attente pendant près de huit siècles.

Niveaux de service déplorables au collecteur d’impôts britannique signifiaient que les clients appelant avec des questions étaient collectivement laissés en attente pendant 798 ans au cours de l’exercice 2023. C’est ce qu’a révélé le National Audit Office (NAO), qui a constaté que le temps passé en attente au cours des 12 derniers mois jusqu’en mars de l’année dernière était plus du double de celui perdu en 2020. Il affirme que les canaux numériques censés alléger la pression sur les services n’ont pas aidé comme prévu. Le plan était de convaincre davantage de citoyens appelant avec des questions sur leurs impôts d’envisager d’utiliser les services en ligne pour les résoudre plus rapidement. Il était également destiné à réduire les coûts pour les Recettes publiques de Sa Majesté (HMRC) et à libérer du personnel pour s’occuper de ceux ayant besoin d’un soutien supplémentaire. Cependant, le NAO a constaté qu’il n’est pas clair dans quelle mesure « le numérique réduira la demande d’appels téléphoniques et de services de correspondance. » Il est égalementime que les services numériques conviennent le mieux aux « questions simples et aux changements de circonstances des clients. » Le NAO a déclaré que l’HMRC n’a pas fait assez pour sensibiliser aux canaux de service client alternatifs, et que « la qualité des services fournis par téléphone et correspondance par l’HMRC a été bien en deçà des niveaux attendus ces dernières années, et n’a pas atteint les objectifs annuels ».