Les pour et les contres des chatbots pour le service client.

Comme l’IA générative a permis des conversations plus détaillées et contextuelles en langage naturel, les entreprises ont rapidement mis en œuvre la technologie comme base pour les chatbots de nouvelle génération destinés au service client. Il est clair qu’il y a beaucoup à gagner ici, les chatbots étant de plus en plus capables de filtrer le bruit des questions récurrentes des clients et de renvoyer les requêtes plus complexes aux opérateurs humains des centres d’appels, qui peuvent diagnostiquer le problème plus en détail. Alors que les avantages des chatbots peuvent permettre des économies de coûts et améliorer l’efficacité des équipes, les inconvénients peuvent avoir des implications négatives pour les marques, nécessitant des montants et des efforts d’équipe équivalents pour être renversés. Les chatbots non conformes pourraient nuire à l’image d’une entreprise, voire produire des résultats malveillants tels que des logiciels malveillants. Il y a également la question de la désinfection des données pour les entrées des chatbots. Les chatbots restent un outil populaire pour le service client et ne font que devenir de plus en plus intégrés aux applications et services des entreprises au fil du temps. Les chatbots alimentés par de grands modèles de langage (LLM) peuvent être très efficaces s’ils s’appuient sur de petits ensembles de données spécialisées. Si ancrés dans les bonnes données d’entreprise, les chatbots peuvent aider les entreprises à améliorer leur productivité.